Delhaize mise sur l'innovation IT pour une meilleure expérience client
Delhaize optimise en continu l'expérience de ses clients dans plus de 800 magasins, et l'ICT y joue un rôle clé. Proximus NXT aide Delhaize dans cette innovation rapide afin de soutenir sa mission: proposer chaque jour une alimentation saine.
Delhaize place la barre haut en matière d'expériences d'achat et en magasin. Le détaillant entend ainsi se démarquer de la concurrence. Hervé Van Wayenberge, IT Director et Jean-Marc Vanhove, IT Domain Lead Infrastructure chez Delhaize ensemble avec Bruno Tintinger, Sales Account Executive chez Proximus NXT, font du service IT de l'entreprise un pionnier en la matière.
Un rythme d'innovation soutenu et de grandes ambitions
Hervé: "Chez Delhaize, nous employons la technologie pour réaliser notre mission: nous voulons qu'une alimentation saine soit accessible à tous, et ce chaque jour. Dans cette optique, nous testons en permanence de nouvelles choses dans 10 'magasins test' belges. Cela représente environ 80 projets par an, tous basés sur l'IT."
Bruno: "50 de ces projets ont un impact sur l’infrastructure ICT. Nous devons donc les coordonner et les suivre avec minutie. Chez Proximus NXT, nous vivons au quotidien ce que représente cette vision ambitieuse de Delhaize. Si cette approche 'try fast, fail fast' (essayer rapidement, échouer rapidement) s'accompagne de difficultés, elle nous permet aussi de rester alertes et flexibles."
Jean-Marc: "Parmi ces 50 projets, nous en implémentons 15 à 20 par an avec Proximus NXT."
La complexité de l'ICT
Hervé: "Nous n'utilisons pas la technologie pour gagner quelques secondes en caisse, par exemple grâce au scannage automatique des caddies. Nous nous focalisons sur la qualité de notre assortiment, sur du contenu pour une vie et une alimentation plus saines... L'IoT, la surveillance des données et des processus logistiques avancés constituent autant d’éléments cruciaux pour placer le client au cœur de nos préoccupations."
Jean-Marc: "Aujourd'hui, nous sommes dépendants de l'ICT. Nos clients sont en lien permanent avec notre infrastructure et tous les systèmes qui la sous-tendent. Notre ICT doit donc être performante et à jour."
Notre partenaire ICT doit pouvoir nous suivre dans nos rêves les plus fous et nos expériences les plus innovantes. Si nous demandons un éléphant rose, nous en aurons un, ou du moins quelque chose de très proche.
Hervé Van Wayenberge, IT Director chez Delhaize
Bruno: "Au fil des années, nous avons appris à connaître les activités de Delhaize sur le bout des doigts. Nous sommes donc aujourd'hui en mesure de mener des expérimentations bien plus complexes. Delhaize ne fait donc pas appel à nous pour acquérir des solutions ICT standards. Nous gérons le réseau, le cloud et la sécurité. Tout est fait sur mesure. Il s'agit par conséquent d'un tout autre niveau de responsabilité."
Hervé: "Ce qui a vraiment distingué Proximus NXT des autres fournisseurs, c'est le fait qu'ils nous connaissent bien. Ils sont capables de compenser les faiblesses de notre organisation en apportant une expertise là où nous sommes moins armés. Ils sont également capables de s'adapter à nos besoins, afin de nous offrir des solutions qui dévient parfois des standards pour créer l'expérience utilisateur que nous visons. Si nous demandons un éléphant rose, nous en aurons un, ou du moins quelque chose de très proche."
Écosystème
Bruno: "Il y a toujours différents projets simultanément en cours, portant sur les différentes phases du parcours client. Nous avons donc besoin d'une équipe composée de personnes dotées d'une expertise ICT spécifique et d’autres qui gardent une vue d'ensemble. Cela implique non seulement nos filiales Davinsi Labs et SpearIT, qui collaborent déjà sur ces projets, mais aussi l'ensemble de notre écosystème Proximus NXT."
Jean-Marc: "Nos équipes se sont rapprochées au fil du temps pour former une équipe performante à tous points de vue. Nous avons les bonnes personnes aux bons endroits, et c'est ainsi que nous avons pu réaliser les objectifs que nous nous étions fixés."
Toujours aller de l'avant
Hervé: "Régulièrement, Proximus NXT nous soumet proactivement des propositions d'innovation susceptibles de résoudre nos problèmes, mais pour lesquelles nous ne sommes pas encore prêts sur le moment. Il est surtout intéressant de voir comment Proximus NXT peut nous aider à atteindre le stade auquel nous pourrons effectivement mettre ces propositions en œuvre. Ensemble, nous arrivons à progresser sur de grands projets d'innovation et à les adapter à nos activités existantes. Ceci reste un défi pour de nombreuses entreprises."
Profil de l'entreprise Delhaize
Delhaize est une chaîne de supermarchés belge qui ambitionne de rendre l'alimentation saine accessible à tous.
Hervé Van Wayenberge est IT Director chez Delhaize.
Jean-Marc Vanhove est IT Domain Lead Infrastructure chez Delhaize.
Bruno Tintinger est Sales Account Executive chez Proximus NXT.
